呼叫中心基準測試是管理高效呼叫中心運營的關鍵。這些指標不僅可以幫助您節省成本，還可以確保您的團隊以最佳方式執行任務，并幫助您遵守最佳實踐并在競爭中保持領先。通過分析數據，呼叫中心經理可以將他們的時間和精力花在做出將產生最大影響的改變上。
您應該關注哪些呼叫中心基準？
服務水平：
服務水平是指在預定義時間內接聽電話的百分比。您可以通過將在預定義時間內應答的呼叫和在閾值內放棄的呼叫相加，除以應答和放棄的呼叫總數之和來計算此百分比。然后乘以 100 得到百分比值。
平均回答速度：
此指標衡量在特定時間段內代理接聽電話的平均時間，包括呼叫者在隊列中等待的時間。顯然，這個數字越低越好。沒有人喜歡在出現問題時等待。事實上，根據 Velaro 的一項研究，大約 60% 的客戶不會等待超過一分鐘。
放棄率：
此呼叫中心 KPI 衡量在座席接聽電話前掛斷的呼叫者數量。高放棄率表明您的流程存在問題，值得進一步評估。通常，人們會因為聯系到人需要多長時間而放棄通話。這可能是由于菜單系統復雜，或者沒有足夠的人員來處理呼叫量。
來電預測的準確性：
此指標衡量呼叫中心在特定時間范圍內預計到達的呼叫數量與在該時間范圍內到達的實際呼叫數量之間的差異?；旧?，它衡量呼叫中心經理和主管準確預測呼入呼叫量的能力。您的準確性（或不準確性）將影響其他呼叫中心績效基準。例如，如果實際呼叫量高于預測數量，客戶服務水平就會受到影響。這意味著您的平均回答速度和放棄率將會增加。如果人數遠低于預測水平，您的呼叫中心將人滿為患，這應該會帶來出色的客戶服務，但這也意味著您在人工上的支出超出了應有的水平。
遵守時間表：
此指標著眼于代理人對其分配的時間表的遵守程度。遵守時間表的衡量方法是將呼叫中心代理可用的總時間除以他們計劃工作的時間。與計劃的嚴重偏差表明您的業務收入正在嚴重損失。
入住率：
此 KPI 衡量座席進行實時通話和完成與通話相關的工作的時間。呼叫中心經理可以使用此指標來確定呼叫中心是人手過多還是人手不足，以及服務的有效性。異常低或高的入住率可能會產生問題。低入住率表明您人手過多，而高入住率可能表明數量過高而質量可能受到影響。
通話時長：
此 KPI 衡量客服人員通過電話與客戶通話的時間?？s短呼叫中心的工作時間通常意味著省錢；然而，較短的通話時間并不總是很好。事實上，這可能表明您的代表沒有提供完整的信息，并可能導致代價高昂的回電和較低的客戶滿意度。
通話結束時間：
呼叫結束后，座席完成與呼叫相關的所有工作需要多長時間。這個 KPI 很重要，因為它有助于確定有多少互動實際上是面向客戶的。導致通話結束時間過長的一些典型罪魁禍首是計算機系統速度慢和培訓不足。
代理曠工：
這衡量每年因特工外出而損失的天數。代理人是人，因此可以預料到由于緊急情況或疾病而在最后一刻打電話。然而，高代理缺勤率會對服務質量產生重大影響。
代理流失：
這衡量每年的員工流動率。與其他行業相比，呼叫中心的流失率更高。然而，代理人的高流動率會給您的組織帶來嚴重的損失。招募和培訓新代理人并不便宜。如果您的座席人員流失率很高，是時候審視您的招聘和培訓流程以及整體呼叫中心文化，以便更好地留住座席人員并降低成本。
客戶滿意度：
此 KPI 要求您進行客戶調查以衡量他們的滿意度。這是判斷您的座席提供的客戶體驗是差還是高質量的好方法。呼叫中心經理應分析滿意度調查并根據需要進行調整，以確?？蛻臬@得最佳體驗。
首次調用解決方案：
首次呼叫解決率是一個重要的基準，用于衡量在所有呼叫中問題在第一次嘗試中就得到解決的百分比。此 KPI 不僅有助于衡量客戶滿意度，還可以衡量座席的效率。最終，該 KPI 是呼叫中心盈利能力的一個重要因素。
您如何達到這些呼叫中心基準？
如果您的呼叫中心的表現低于這些基準，是時候做出一些改變了！憑借在呼叫和聯絡中心實施方面 20 年的經驗，DiRAD Technologies 隨時為您提供幫助。請致電 518-438-6000 或給我們發送note 討論您想改進的地方。