客戶服務主管 Melissa Werth 著
您的老板要求您為您的呼入客戶服務 或銷售電話。您不知道要尋找什么的第一件事，但這不會那么難，對嗎？以下是一些需要考慮和尋找的事項。
首先，介紹一下背景知識：我的專長和重點領域是呼入電話，包括呼入銷售和客戶服務。我相信與您的潛在客戶和客戶交談的一線團隊可以成就或破壞您的業務。雖然客戶看不到他們的臉，但當客戶來電時，他們就是您企業的代言人。
您是否曾經給當地的電話公司或有線電視公司打電話，掛斷電話后卻覺得通話沒有完成任何事情？我知道我有，我心里想，“哇！他們從哪里學到的客戶服務技能？”。這讓我停下來思考客戶服務團隊的培訓水平，這些負面經歷讓我更有動力確保我的團隊擁有成功的培訓、工具和指導。最重要的是，如果您知道要做的主要事情，這并不難。這讓我告訴您在為您的呼入電話選擇第三方供應商時要尋找的主要事項。
第三方呼叫中心供應商選擇——三大考慮因素
因為一線團隊如此重要，所以在尋找第三方呼叫中心時，最重要的考慮因素就是培訓。第二個最重要的因素是公司讓客戶滿意的記錄。第三個最重要的因素是確保第三方供應商能夠證明他們有能力達到并超越服務水平目標和您的關鍵指標。
座席培訓是提供卓越客戶服務體驗的核心
在選擇第三方呼叫中心時，要考慮的主要因素之一是公司的客戶服務培訓計劃。在我看來，一線團隊需要在每次互動之前、之中和之后問自己以下問題：
“我今天要怎么幫助這個人？”
“這個人和我掛斷電話后會有什么感覺？”
“我是否滿足了他們的需求和期望？”
第三方呼叫中心供應商向您表明他們花時間培訓員工，這一點很重要。當他們有信心并且可以處理好手頭的事情時，就會為您的客戶和您的代理人帶來更好的體驗。沒有人愿意在工作中表現不佳，因此請確保培訓徹底?；c時間進行角色扮演，并確保代理人在打電話之前就已準備就緒。在 QCS，我們不會聽之任之。我們確保每個一線團隊成員都接受過培訓，并確保向代理人提供適量的知識。
積極的態度是有感染力的！
在提供 A+ 客戶服務體驗時，有一個重要的因素就是微笑。我知道你在想“微笑”？如果您在與客戶交談時面帶微笑，那確實會有所不同，并且在與他們交談時會通過您的聲音傳達出來。無論情況如何，第一印象都是正確開始通話的關鍵。使用諸如“我很樂意為您提供幫助”之類的禮貌用語，甚至是“請”和“謝謝”，都會大有幫助。它可以在幾分鐘內將不愉快的通話變成愉快的通話。
降級技能培訓必不可少。
確保第三方呼叫中心供應商不斷培訓團隊并強化緩和局勢的方法。在幫助心煩意亂的客戶時，一線團隊需要積極傾聽。確保團隊配備了正確的培訓和持續的指導，以確保獲得最佳結果。并不總是您為客戶做了什么，最終最重要的是您如何讓客戶感受到。
久經考驗的成功經驗
確保您選擇的公司在提供最佳客戶服務方面擁有良好的記錄（帶有客戶推薦信）。第三方呼叫中心公司能否向您展示他們如何進行培訓、呼叫監控和座席發展的示例，以展示無論情況如何，始終將客戶放在首位的文化。在呼叫中心，如果您與那個人面對面交談，就很難提供您習慣的那種一對一服務。您不能相信任何第三方呼叫中心的呼叫。您選擇的團隊必須根據您的愿景成為您公司的延伸。
傳達您的服務水平目標
在采訪第三方呼叫中心供應商時，讓他們知道您的服務水平目標是什么。不要害怕談論你對這段關系的最低期望。當第三方呼叫中心供應商清楚地了解您的目標和關鍵指標時，他們更有可能實現您想要的結果。根據我的經驗，除了服務水平目標（通常 80% 的呼叫在 20 秒內得到應答）之外，還應建立并跟蹤首次呼叫解決率目標。通常，客戶和代理商在第一時間就把工作做好并為您的組織降低成本是令人滿意的。與第三方呼叫中心分享您的目標后，詢問他們是否對應該建立的任何其他目標有想法。良好的外包供應商關系具有團隊合作精神和思想共享。
如果您正在尋找能夠滿足指標要求并為您的客戶提供出色體驗的團隊，請致電 400-963-2889 聯系我們?；虬l送電子郵件至 Melissa.werth@qualitycontactsoltutions.com 給我
我們知道優質的客戶服務不適合傻瓜！
Melissa Werth 是 Quality Contact Solutions 的客戶服務主管。Melissa 負責多個 QCS At Home 客戶的入境客戶支持和技術支持團隊的日常運營。在加入 QCS 之前，Melissa 是一位備受追捧的 10 年呼叫中心資深人士，在輕松處理高技術客戶服務電話方面擁有豐富的經驗。