調用什么技能中心特工擁有？
最好的呼叫中心座席是優秀的溝通者，他們對公司的產品和服務有廣泛的了解。他們注重細節且適應性強，因此可以應對任何類型的客戶。成功的呼叫中心座席即使面對難相處、生氣的客戶也很有耐心，他們會找到一種方法將任何情況變成積極的情況。
雖然這可能是事實，但這是要避免的客戶服務用語之一，尤其是當客戶主動尋求幫助時。呼叫中心代表應該有足夠的冷靜，將問題和疑問視為客戶服務的機會。
呼叫中心代表應該擁有觸手可及的資源。借助參考指南、適當的培訓和正確實施的領導角色系統，代表將能夠充分滿足來電者的需求和關注點。
用于代替“我不知道”的短語可以包括：
- “請允許我與我的主管確認，以準確處理/回答您的疑慮/問題
- “請給我一點時間檢查我的參考工具以獲得準確的信息/價格/參考.”
- “好問題，請給我一點時間幫您找到正確的信息?！?/span>
客戶不一定關心無所不知的代表。他們更關心聽取他們的需求和問題的代表，然后以準確的信息友好而迅速地做出回應。
要避免的常見呼叫中心用語 [+ 解決方案]
“沒問題”
不要：一開始有問題嗎？這可能看起來很挑剔，但使用這個短語可能會對 影響稱呼。
做：A來電者可能暗示他們有一個模糊的問題，甚至給你制造了一個問題?！翱蛻粲肋h是對的”是適用于這種情況的一個很好的理念。
更好的短語來代替“沒問題”：
- “感謝您的來電或提問.”
- “不客氣，謝謝你你的電話?！?/span>
- “當然?！?/span>這意味著承諾和確定性。
- “我的榮幸?！?/跨度>
客戶會記住客服電話。呼叫中心代表著一個公司的面貌和文化。第一次就做對總是比解決負面的服務體驗更容易。
“嗯”或“嗯””
不要：“嗯”或“呃”可能會顯得不確定和懷疑?？蛻粝嘈拍幕卮鹗强煽亢蛯I的。這些填充詞詞會讓代表顯得不聰明，并且會分散客戶的注意力.
Do：暫停暫時。請記住，沉默并不總是壞事，尤其是當您正在傾聽來電者并積極與來電者交流時。
“老實說”
不要：如果代表在陳述或主張前使用“誠實”一詞，來電者會認為他們給出了不標準的答案，甚至可能導致他們質疑代表是否在電話的另一點撒謊。
做： 中心代表的陳述或主張應該能夠獨立作為事實和有用的。
“喜歡”
不要：當“喜歡”這個詞在任何類型的交流中被濫用時，說話者就會失去可信度。重復的“喜歡”只在社交媒體上有好處。我們都經歷過演講者過度使用“喜歡”這個詞。它可能會分散注意力并降低演講者的可信度。
Do: 用這些詞替換“喜歡”和短語：
- “例如?！?/span>
- “比如?！?/span>
“你需要什么？”
不要：雖然客戶服務代理應該關心來電者的需求，但客戶的工作真的不是弄清楚，甚至直接告訴你。應培訓服務代理以開放式方式找出呼叫者的呼叫內容。最好的代表通常會提供超出來電者想要的幫助。
做：短語改為使用：
- “今天有什么可以幫到你的嗎？”
- “今天我能幫你做什么？”
獎勵力量短語：“我可以解決那個問題?！?/h3>
個人喜歡并欣賞主動性?？蛻魰⒁獾骄哂兄鲃有圆⒃敢夤ぷ?、解決和解決問題的呼叫中心代表?？蛻舴栈谶@些屬性。積極尋找幫助方法的代理會受到認可和贊賞。
其他要使用的強力短語：
- “我會承擔責任?！?/li>
- “我們可以為您解決這個問題?！?/li>
在任何客戶服務互動中，溝通為王。通過避免和使用這些注意事項，選擇能夠專業發言的員工。在 ROI Call Center Solutions，我們的呼入電話服務員工經過專業培訓，可以處理任何這些情況。
常見問題（FAQ):
你如何處理難纏的客戶？
即使是最難相處的客戶，也可以通過以尊重和冷靜的態度對待他們來讓他們冷靜下來。通過澄清問題、驗證他們的感受并提供一些替代方案來幫助他們感到被理解。給予他們全部注意力并仔細聆聽以了解他們的問題。盡最大努力解決問題后，幾天后跟進以贏得他們的信任并建立客戶忠誠度。
你如何拒絕一個積極的方式？
有很多方法可以讓積極的旋轉當你不得不對客戶說“不”時。通過在積極的信息中表達“不”，答案就不會顯得那么刺耳或不利。以下是如何操作的一些示例：
- 以好消息為先導。與其說“您的產品不在保修期內”，不如說“我們可以為您提供延長保修期，因為您的產品已超過保修期?！?/li>
- 跳過“不”這個詞。有時，您可以在不說“不”的情況下傳達相同的信息。例如，您可能會想說，“不，我們不提供送貨服務?！钡梢灾苯诱f：“我們不提供送貨服務?！?/li>
- 表現出同理心。通過表現出對客戶的同理心來減輕打擊，使用諸如“我理解你的感受”或“我知道這會令人沮喪”之類的短語。
你能說什么代替“不幸的是？”
在不犧牲句子含義的情況下，很容易刪掉“unfortunately”這個詞。例如，不要說，“很遺憾，我們沒有該產品的庫存?！蹦梢院唵蔚卣f，“我們沒有該產品的庫存?！备玫氖?，試著用積極的方式來表達這個短語，比如“該產品很快就會有貨，但與此同時，我們可以為您提供一些優秀的替代產品?！?/p>
你對一個人說什么粗魯的顧客？
當面對粗魯的顧客時，保持冷靜并避免針對對方很重要。即使是經驗豐富的客戶服務代理在這些情況下也可能會感到沮喪，但他們知道如何掩飾自己的感受并繼續以專業的方式代表企業。通過用諸如“我很抱歉你有這種感覺”或“我可以想象這很不方便”之類的短語來證實他們的感受，從而使客戶平靜下來。這些短語表示同情，但不一定接受責備.
你如何回答客戶打電話？
客戶電話的開頭將為整個對話定下基調，因此請確保以熱情友好的方式代表公司。對待客戶，就好像解決他們的問題或回答他們的問題是重中之重?？焖俳勇犽娫?，并用 “你好”、“早上好”、“下午好” 或類似的東西。然后詢問客戶他們的姓名，并詢問您可以如何幫助他們。
你如何結束客戶打電話？
在客戶電話結束時，我們有機會總結所討論的所有內容，并確?？蛻舻乃袉栴}都已得到解答。要以有利的方式結束通話，請快速回顧一下電話中已經完成的工作，然后讓他們了解接下來會發生什么。然后詢問客戶是否還有其他需要，感謝他們的來電，并表達美好的祝愿，例如“祝你有美好的一天”或“享受你的下午?！?/p>