由于缺乏每天 24 小時與他們互動的資源，您錯過了多少客戶？
您可能已準備好考慮自動化您的通信以捕獲那些通常因為無法聯系到您而走開的聯系人。當呼叫量巨大、不可預測或容易出現流量高峰時，大多數組織開始關注語音自動化。他們對“自動化”的首次嘗試是讓來電者留下語音郵件，但這可能會導致潛在客戶流失，并讓人認為您的組織要么是業余的，要么就是老古董。無論哪種方式，如果您想增加客戶互動，就必須解決錯過的聯系問題。最好的方法是使用 IVR，或使用語音機器人，也稱為智能虛擬助理 (IVA)。
交互式語音響應
IVR 是一種自動電話系統，如果設計得當，它可以全天 24 小時為來電者提供有用的信息或執行交易。IVR 最適合：
1.當您的預算有限時。
IVR 曾經非常昂貴，但托管在云中的簡單 IVR 應用程序的構建成本相對較低。每月計費是根據呼叫者每月在系統上花費的分鐘數計算的。
2。當您需要轉接電話以及進行交易時。
IVR 在電話呼叫路由、集成和呼叫中心互操作性方面擁有更多經驗。
3.當您不需要提供對話體驗時。
IVR 非常適合想要獲取信息然后離開的呼叫者的重復查詢。我們的政府客戶使用 IVR 來提供支付狀態、等候名單狀態、社會服務信息和其他不需要“花哨”客戶體驗的應用程序。
4。當您需要給許多收件人打電話時。
我們的客戶使用出站 IVR 發送警報，提醒被告他們的開庭日期，并詢問加油站他們的油箱中還剩多少燃料。
語音機器人，即智能虛擬助手
多虧了 Alexa、Siri 和 Google Assistant，越來越多的人使用語音與應用程序進行交互，這些應用程序可以執行從家庭自動化到選擇要播放的音樂等各種任務。虛擬助手的大規模采用導致了對商業語音應用程序的更多接受，這些應用程序很像 IVR，但也有很大不同。語音機器人利用人工智能 (AI) 來檢測呼叫者請求的意圖。一旦知道了意圖，語音機器人就可以執行無數功能，例如約會設置、公共汽車和火車的實時狀態，以及報告街道上的坑洼。
語音機器人最適合：
1.當您想提供多種溝通渠道時。
語音機器人基本上是支持語音的文本機器人，因此您無需額外的開發工作即可運行網絡聊天、短信和社交媒體消息。
2。當您使用多種不同的語言時。
Google Speech-to-Text 支持多種語言的語音識別以及文本和語音響應。請記住，您仍然需要使用每種語言開發和訓練您的機器人。語音機器人也非常適合翻譯。
3.當您想利用自然語言理解 (NLU) 時。
NLU 僅存在于基于 AI 的技術中。NLU 能夠通過用戶所說的內容來檢測他們的意圖，而不是像傳統語音識別中那樣嘗試對話語進行單詞匹配。這減少了錯誤并加快了開發速度。Alexa、Siri、Google Assistant 和類似產品利用 NLU 來檢測意圖。
4。當您想跟蹤對您的應用程序所說的一切時。
基于 AI 的語音機器人會存儲所有請求，包括那些沒有匹配意圖的請求。這使您可以添加對人們詢問的新主題的意圖和響應。
結論
雖然 IVR 仍然有很多用途，但語音機器人在采用方面正在迎頭趕上，許多企業和政府機構已經開始推出語音機器人，同時淘汰他們的 IVR 系統。然而，當您只需要 IVR 時，它仍然有一席之地——如果 IVR 的簡單性和可負擔性足以滿足您的用例，那么語音機器人可能就有點過分了。未來，隨著語音成為計算機交互的主要媒介，語音機器人技術也會在這方面迎頭趕上。