對于大多數美國消費者而言，客戶服務是決定是否購買的主要因素之一他們想從企業購買或與企業合作。如今，僅僅成為一個銷售優質產品或服務的品牌是不夠的。與客戶建立持續關系也很重要，這涉及了解如何衡量客戶反饋。這將幫助您確定業務的哪些方面有效，哪些方面可以改進。
客戶反饋涉及什么？
客戶反饋與客戶就他們在貴公司的體驗分享的意見有關?？蛻舴答伆◤恼嬖u價到投訴的范圍，所有這些您都可以用來處理任何需要改進的地方。
您可以從客戶那里收集多種類型的反饋，例如：
- 銷售反饋：利用這些信息，您可以確定客戶對您的營銷活動的反應如何。您當前的方法能否有效吸引更多客戶？
- 產品反饋：了解您的客戶對您的產品或服務的體驗是正面的還是負面的。他們覺得它的優點和缺點是什么？
- 客戶服務反饋：這可以深入了解您的代表與客戶打交道的情況?？蛻舻男枨笫欠竦玫酵咨平鉀Q？
確定您想收集的反饋類型可以幫助您為客戶提出正確的問題?？纯茨梢院饬克麄兊姆答伒囊恍┓椒?。
您如何衡量客戶滿意度 KPI？
關鍵績效指標 (KPI) 是可衡量的值，顯示企業實現目標的情況。有 KPI 來評估收入、客戶保留率、利潤率等。但是您應該評估哪些客戶服務指標？
客戶滿意度得分
如果您想知道如何衡量服務質量和客戶滿意度，最直接的方法之一就是通過客戶滿意度得分或 CSAT 調查。它讓您基本了解有多少客戶對產品或業務的另一個方面感到滿意。要獲得分數，您可以讓他們根據以下尺度對他們的體驗進行評分：
- 1 到 5，5 分最高
- 從不滿意到非常滿意的類別
然后，您將好的回復總數（投 4 或 5 票或“滿意”和“非常滿意”的人）除以回復總數。將答案乘以 100，得到的百分比就是您的 CSAT 分數。因此，如果在 300 人中有 225 人做出積極回應，則意味著您的分數為 75/100。
凈推薦值
凈推薦值或 NPS 調查衡量客戶向其他人推薦您的產品或服務的可能性。它可以讓您知道有多少人真正忠于您的品牌。該分數通常使用 1 到 10 的范圍將受訪者分為三類：
- 給 1-6 分的客戶表示不滿意，可能會打消其他人對您品牌的興趣。這些被稱為批評者。
- 評分為 7 或 8 的是被動客戶。他們有很好的體驗，但覺得不值得推薦。
- 推廣者是得分為 9-10 分的客戶。他們都非常滿意，很樂意推薦您的品牌。
要獲得分數，您首先要獲得推薦者和批評者數量的相應百分比。然后從推薦者中減去批評者的百分比。
假設您有 50% 的批評者和 20% 的推薦者。您的 NPS 為 -20，這意味著您沒有很多忠實客戶。您需要盡可能避免獲得負值。
反饋表
用反饋表補充您的分數調查，可以讓客戶進一步了解您的品牌。例如，如果您的調查是關于公司的客戶支持，他們可以寫下他們的經歷以及是好是壞。這有助于您準確了解您的團隊未來需要做什么。
評論網站和社交媒體
Facebook 等社交媒體網絡和 Yelp 等評論網站！也可用于衡量客戶的滿意度。如果您在這些平臺上有業務，您的客戶很可能也在那里——他們可能會關注您。
人們也可能在談論您的品牌，因此您需要跟蹤任何關于您的提及和評論。您可以整理所有的好評和差評，以確定共同的主題是什么。這些可以幫助您更多地了解需要改進的地方。
了解如何衡量客戶反饋是改善業務的關鍵，這反過來也會提高客戶的滿意度。為獲得最佳結果，您可以定期收集和衡量反饋。這有助于您及時了解客戶對貴公司的需求。
您知道這很重要，但收集反饋可能需要花費大量時間和精力。與客戶溝通是我們在 ROI Solutions 所做的工作。立即聯系我們獲取定制解決方案，以啟動或簡化您的客戶反饋流程。