處理客戶查詢占用了呼叫中心代理的大部分時間。有時，代理會卡住，需要尋求幫助。當每個人都位于本地時，這可能不是問題，但對于遠程工作，它會變得有點棘手。在這種情況下，準備好升級矩陣會很有用。
什么是升級矩陣，您如何才能使它適用于您的遠程呼叫中心？繼續閱讀以找出答案！
什么是升級矩陣？
每當客戶的請求感覺“超出代理的范圍”時，他們應該使用稱為“事件升級程序”的東西。這聽起來可能很可怕，但這只是意味著將任務交給在特定領域更有經驗或級別更高的另一名員工。
升級矩陣是關于在發生特定事件時您的代理人應該聯系誰的書面信息。您可以在電子表格中快速創建此類說明，因為您只需要包含兩個變量：
- 引發升級的事件類型
- 負責處理事件的人員的姓名和角色
以下是表格格式的升級矩陣示例：
| 負責人 | 作用 | 應通知 |
| Katherine Scott | 客戶支持主管 | 客戶投訴 |
| MatthewReed | IT 負責人 | 網絡中斷 |
| Melissa Will | 銷售主管 | 賬單問題 |
| 理查德·戴維斯 | 物流經理 | 交貨延誤 錯誤交貨 |