您的產品很棒。它完全是為您的目標受眾量身定制的。然而，您的客戶似乎毫無理由地不斷離開。盡管可能存在其他問題，但您很可能無法溝通。由于溝通是每個良好關系的基礎，客戶不會對沒有表現出足夠尊重的企業保持忠誠。
相反，建立與客戶交談的方式可以與現有客戶建立更牢固的聯系，并提供獲得新客戶的機會。
在本文中，我們將討論如何改善與客戶溝通的簡單有效的策略。
什么是客戶溝通？
客戶溝通是<公司與其客戶之間的strong>持續對話。
這將是最簡單的定義。然而，如今還有更多內容。首先，當今業務中的溝通不僅僅是簡單的一對一，或者“一對一小聽眾”對話。這是品牌和客戶之間流動的、不斷變化的對話，就像一個活生生的故事。每天以多種形式編寫和重寫。
品牌通過在線廣告或社交媒體向數十億客戶推廣他們的產品，并同時引領。這使得溝通具有挑戰性。它創造了需要更多創造性的方式來吸引大眾的注意力，并讓他們持續參與。
當然，溝通仍然存在于微觀層面。通過客戶支持和銷售聊天、電話、一對一的電子郵件互動或向最忠誠的客戶發送新聞通訊。
3 種必備的客戶溝通類型
為了取得成功，您應該考慮 3 種與客戶的溝通方式。讓我們簡單地看一下它們。
#1 持續性：只有少數（如果有的話）企業僅通過與客戶進行一次對話而從未再次發生過，從而得以生存和繁榮。
通常，銷售或忠誠度建立過程需要反復對話才能獲得客戶的信任。成功的公司從與客戶的持續關系中成長。
#2 對話：在商業世界中有很多方法可以與客戶進行溝通。在線廣告、社交媒體活動，它們都非常有效。推廣產品的好方法。但它們通常是單向方法。
在整體客戶溝通中，對話形式至關重要。即使只是通過反饋或評論。你至少需要像你說的那樣多聽。
#3 一致：公司擁有的客戶越多，與所有客戶進行有效溝通的難度就越大。溝通的一致性很重要。
集體知識會導致富有成效的對話，這些對話始終如一地模仿公司的語氣，傳達品牌信息并保持客戶的興趣。
為什么有效的客戶溝通如此重要？
讓我們面對現實吧——沒有什么是獨一無二的。今天想出以前沒有人做過的事情是非常困難的。全球有數十億個品牌，每個領域的市場競爭都數不勝數，客戶很容易離開您并尋找其他服務。這意味著您擁有的每個客戶都是寶貴的。
因此，由于有數十億家其他公司提供與您相同的服務，因此一切都取決于您傳達產品的方式。了解您的聽眾，知道他們是誰以及如何與他們交談，這才是與眾不同的關鍵。
優質的溝通能給你帶來什么？
- 更快的客戶支持：大多數客戶都同意，速度是決定他們是否對某個品牌有積極體驗的答案。您的代理人和銷售代表通過有效溝通了解得越多，他們提供正確支持的速度就越快。
- 減少接觸點：學習如何改善與客戶的溝通有助于您更多地了解他們的整體問題。因此，您將知道如何根據特定需求調整您的服務。
- 更多銷售：提供有效的溝通和恰到好處的信息有助于做出明智的決策。這樣，您的銷售速度會更快，客戶對購買感到滿意的機會也會增加。
- 忠誠度提升：有效、個性化的溝通讓客戶感到與眾不同。獨特的。作為您真正認識的人，不僅是收入來源。感覺您了解他們并了解他們需求的客戶會更加信任您。
- 滿足期望：客戶總是對客戶服務抱有很高的期望，但如今比以往任何時候都高。如果客戶得到特別有效和禮貌的幫助，他們甚至愿意支付更多費用。
- 消除負面體驗：無論發生什么，人們都會談論您的業務。最后，你的目標是那個。然而，他們談論您的業務的方式才是最重要的。大約 40% 的客戶會推薦他們的親人在經歷了負面的客戶服務體驗后不要使用您的服務。對于 33% 的客戶，僅一次這樣的相遇就足以放棄你的生意并激勵其他人也這樣做。有些人什么都不說就走了，但有些人會留下差評。大約 90% 的客戶可能是在購買之前受到此反饋的影響。這就是為什么改善與客戶的溝通如此重要。
如何改善客戶溝通
有很多方法可以改善與客戶的溝通。我們選擇了 10 個您應該知道的最有效的方法，因此客戶總是喜歡與您的代理人交談。
#1 不要太正式
過于正式會讓你聽起來很機械。因此，您錯過了建立忠誠度的一個非常重要的功能——個性化。根據研究，84 % 的消費者同意，像對待一個人而不是一個數字，對他們信任企業非常重要。
此外，您絕對不想讓您的潛在客戶或客戶感到厭煩。因此，您在客戶溝通中使用的詞語應該是積極的和吸引人的。大多數事情在保持友好、直接和簡單的情況下效果最好。
您要發送時事通訊嗎？而不是普通“預訂兩晚，第三晚由我們承擔”，嘗試一些新鮮：“渴望美好小憩？來我們酒店放松兩晚。第三個在我們身上?！?/em>
您是否收到過需要有關訂單狀態信息的客戶的電子郵件或實時聊天消息？要專業，但不要太保守：“嗨，蘇珊，我們比預期提前兩天發貨。它已經在路上了，”聽起來比“下午好，瓊斯女士。您的訂單已派出。你可以在接下來的幾天內期待它?！?/em>
此外，請確保您向客戶發送防錯電子郵件和聊天消息。使用在線標點符號和語法檢查工具進行無縫的書面交流。
#2 讓您的客戶保持聯系
第一條規則：有空。假設您的呼叫中心的工作時間從早上 8 點開始，到下午 4 點結束。但是您知道有些客戶想在這段時間之外打電話。確保他們可以。根據客戶的需求調整營業時間是改善與客戶的溝通。始終記得確保在必要時有足夠數量的可用代理。尤其是在繁忙時間。
第二條規則：不僅在您的客戶和潛在客戶所在的時間，而且在他們所在的地方。采用全渠道客戶服務策略的企業平均保留 89% 的客戶，而戰略薄弱或沒有此類戰略的公司僅保留 33 %。
許多客戶喜歡通過社交媒體或實時聊天等渠道與您聯系，因為這樣方便快捷。事實上，79% 的用戶更喜歡實時聊天電子郵件或電話。
在建立全渠道形象時，關注這些核心參數：
- 確定您的客戶最常使用的溝通渠道
- 跨這些渠道制定客戶參與策略
- 提供一致的體驗
#3 為客戶提供教程
在您的網站上放置信息圖表、教程視頻或知識庫。您也會從中受益——客戶不必每次都聯系您無法理解或解決問題。
你們賣廚具嗎？您的客戶彼得一定對他最近購買的 10 件壽司套裝感到興奮，但也許他不太確定如何使用它。給他看一個視頻，這將幫助他成為當地的壽司大師。
改善與客戶溝通的另一個步驟是在您的交互式語音響應系統，使用高級Call Flow Designer等功能。這樣，快速查詢的客戶不必排隊，您的代理將節省寶貴的時間。
如果您已應用所有這些技巧來改善與客戶的溝通，但您仍然覺得還有改進的空間，這里有一個額外的提示——使用神秘購物，打電話或發電子郵件。也許你不喜歡你發現的東西，但至少你會知道哪里出了問題，你可以開始尋找解決方案。
#4 避免打擾
人類仍然主要受情緒驅動。麥肯錫報告稱，70% 客戶的旅程取決于他們的感受。而且可能沒有人愿意在講話時被打斷。
因此，其中一項基本規則是 – 永遠不要通過客戶說話。即使你在第一句話后就已經知道答案，即使你知道客戶誤解了某些事情，即使你想提供盡可能最快的服務。讓他們先完成他們的想法。打斷他們會讓他們感到不那么受重視。
當涉及到書面交流時，這條規則有點復雜。然而，您也可以做一些改進。如果您看到客戶仍在寫信，請等到他們發送完所有消息后再回復。此外，您不應一次發送多個問題。
事實證明，客戶的注意力始終集中在一個，最多兩個問題上。當您將一條消息與十條消息放在一起時，幾乎每次都會以相同的方式結束 – 客戶回答第一個，您必須一遍又一遍地重復自己。相反，請一個接一個來引導建設性對話。
此外，避免發送預先寫好的長消息?？蛻艨赡懿粫喿x每個細節，您最終可能會誤解彼此，從而讓對方沒有注意到重要信息。此外，發送模板消息可能會給客戶與機器人交流而不是人類的印象。
觀看我們的視頻，了解有關工作場所有效溝通的更多信息：
#5 要有耐心
耐心是必須的。無論這個問題在您看來多么微不足道，通常都不適用于客戶。當他們不知道該做什么時，他們會找到你。有時，他們可能會生氣、生氣或說話亂七八糟。
保持耐心和理解，以及深入了解客戶的問題，可能需要很多時間。提供正確的解決方案和解決查詢的過程也是如此。
優質服務往往勝于快速服務。耐心會讓你贏。贏得客戶的滿意、他們的信任，從而獲得成功的交易。
#6 解決爭端?？焖?/strong>
回答粗魯和負面的遭遇、評論或評論可能令人不快，但這是必須做的。 忽略它們會強烈影響您的品牌聲譽， 因為人們可能會認為您在隱瞞某些事情。微軟研究發現 52% 的受訪者認為公司需要根據客戶提供的反饋采取更好的行動。
因此，避免回避問題。
盡快解決沖突情況?？蛻粝Ｍ艿阶鹬?。沒有人喜歡等待一個月的回復。到那個時候，客戶可能會冷靜下來，但他們甚至可能不再關心您說了什么。他們很可能已經在享受您的競爭對手的服務。一個反應更快，透明度更高的。
理想情況下，您應該 不遲于 24 小時回復。如果您有關于聊天的投訴，建議在 2 分鐘內回答。即使您需要搜索信息，也要讓客戶了解最新信息。
如果客戶通過電話與您聯系，使用skill-基于路由。這樣一來，客戶就會轉向在給定主題中最熟練的代理。首選代理將客戶連接到他們之前與之交互過的代理，這也使該過程成為潛在的沖突解決得更快。
主要是嘗試提供解決方案，而不僅僅是道歉。如果您成功解決問題，70 % 的情況下，客戶會再次與您做生意。
#7 積極主動
總是要求比客戶要求的更多。保持評論領先的關鍵是積極主動。意思是，甚至在客戶與您聯系之前就積極尋求與他們的聯系。積極主動可以減少挫敗感，增加忠誠度、保留率、滿意度和參與度。此外，它還有助于更快地收集數據并提高品牌聲譽。
如果您知道您的一位客戶過生日，請發送一封祝福郵件。如果您知道客戶對特定產品表現出興趣，請讓他/她了解最新情況。定期發送時事通訊。您還可以向忠實客戶提供特別優惠。
此外，改善與客戶溝通的一個好方法是對他們誠實。如果您事先知道會出現一些可能造成不便的問題，請與您的客戶溝通。這樣，您以后就會避免生氣的電話、電子郵件和聊天。
呼叫中心軟件工具，例如自動回撥，也可以提高主動性。例如，如果您有任何未接電話，我們的 CloudTalk 回撥功能會自動回撥給客戶可用。
將呼叫中心系統與 CRM 集成也有助于提高主動性。它可以讓您在一個地方更快地概覽所有需要的數據。這是改善與客戶溝通的好方法，因為您的團隊提前獲得的更多信息，他們需要詢問的就越少。
借助實時客戶卡等功能，代理可以擁有所有以前的查詢都在他們的手中，使信息立即可用?？蛻粢欢〞兄x您主動搜索他們過去的互動以節省他們的時間。
#8 了解您的產品或服務
知識有力量。真正了解您的產品或服務確保更多銷售并提升專業聲譽。沒有人愿意在一家員工不知道自己在賣什么的公司投資。
對服務有深入的了解可以讓您的客服人員使用富有成效和創造性的方式來展示服務，因為他們有更多時間思考如何交談而不是說什么說。
此外，對服務的詳細了解還可以讓您定制溝通策略完全滿足每個客戶的個人需求。這不僅可以提供更加個性化的服務，還可以增加獲利的機會。銷售好處而不僅僅是功能您從內部知識庫中讀取的內容。
#9 參與社交媒體
有一種情況United Airlines 輸了一夜之間價值 14 億美元。僅基于一名乘客的經歷，該經歷在社交媒體上廣為流傳。
社交媒體是與企業溝通的最常用的渠道，80% 的客戶更喜歡這種參與方式。與任何其他渠道相比，它可以讓您更加敏感。
客戶可以輕松找到您，您也可以輕松監控他們與您品牌的互動。對人們提供的反饋進行市場調查，并將其用于改進您的產品。您還可以輕松贏得新客戶，例如通過激勵現有關注者轉發您的帖子。
如何改善社交媒體溝通？
- 了解您的目標群體喜歡什么社交渠道，并將您的存在放在首位
- 在多個社交媒體上保持活躍時，保持品牌聲音和支持的一致性
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- 使用社交媒體宣傳您業務中的任何重要內容 – 新聞、產品發布、更新、活動等。
#10 積極傾聽
美國精神病學家和心理學家 Milton Erickson 說，溝通的有效性不是由溝通本身定義的。它由響應定義。
如果您的代理聽到但不聽，幾乎可以肯定他們會提供糟糕的客戶服務。這很容易導致失去重要客戶。代理需要讓客戶覺得他們得到了 100% 的支持——為他們的問題找到最合適的解決方案。如果沒有積極傾聽，這是不可能的。
關于如何改善與客戶溝通的另一個非常重要的建議是永遠不要讓他們重復自己的話。在提供幫助之前，專注于真正了解問題。
如果是書面交流，您應該擺脫任何可能的干擾。仔細閱讀消息，如果需要，甚至可以多讀幾遍。
借助 CloudTalk 等高級呼叫中心軟件，您還可以使用功能，例如實時通話記錄和通話標簽a>，因此您永遠不會忘記客戶所說的話。
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