Shep Hyken 訪談：客戶服務、客戶忠誠度以及個性化與自動化的完美結合

如果他們說“是”，我會說“需要考慮什么？這就是我所說的?！苯酉聛砟阒?，我正在為世界上一些最偉大的公司工作。這就是職業生涯的開始。

這幾天都在直播演講，是不是很懷念和你總是在舞臺上的觀眾？你是怎么處理的？

哇。所以我喜歡在舞臺上。好有趣。這是很多工作。我想，這對我來說是令人興奮的，因為預期會增加。是的，我想念現場觀眾。我想念互動。然而，多年來我一直在做虛擬活動。也許我一年做了 10 次，也許 15 次。好吧，現在一個月 10 次。這就是為什么您沒有以相同的方式真正與觀眾建立聯系，而是以完全不同的方式建立聯系。在過去的一年里，我在這些虛擬活動中變得更好了。我知道最有效的格式。我知道影響最大的那些。我知道如何讓觀眾無法入睡。

有人說他們對 Zoom 感到疲勞。我說，不，這是糟糕的演講者疲勞，這是糟糕的會議疲勞。這就是他們厭倦的地方。如果我們可以引入某種更有趣的格式，內容不僅對他們來說非常重要，而且以一種引人入勝、充滿活力和熱情的方式呈現，你知道，你會贏得觀眾，您將交付內容。

這是一種完全不同的體驗。但如果你做得對，就會產生影響。我認為最重要的是，如果我做了一次演講然后出現在舞臺上，或者我做了一個虛擬活動并且我出現在你的 Zoom 帳戶或你使用的任何平臺上，都需要同樣多的準備來做演講或 Zoom 事件。

除了交付方式外，沒有什么不同。這就是演講者（至少我自己）必須調整的地方。我們必須盡可能地讀懂觀眾。我們可以看出聽眾對他們可能提出的問題和發表的評論很感興趣。如果有一種藝術可以讓它比屏幕上的會說話的頭像或共享屏幕上的幻燈片的會說話的頭像更好。這就是目標。

我想通過虛擬方式進行演示。我想讓他們和他們本人一樣堅強。

2020 年顛覆了世界。在您的最新著作 Be Amazing or Go Home 中，您談到了創造驚喜的習慣。2021 年，你會再補充一點嗎？

我認為額外的習慣是，我認為這是一種您必須習慣的做法，即練習靈活性。因為如果有一個時間我們需要證明靈活性，那就是我們在全世界的生活都發生了變化。

它不僅僅是在世界的某個地方、一個國家或一個行業，不。去年 3 月左右一切都變了。

我認為靈活性是關鍵。人們談論“哦，我們不得不轉向”。我喜歡“樞軸”這個詞。我什至用過“樞軸”這個詞。每隔一段時間，我仍然讓它溜進我的詞匯表。但我認為“轉向”這個詞是錯誤的，因為當你轉向時，你就背對著某些東西。我不愿意認為我們會背棄所有我們成功的事情，去嘗試一些不同的、新的、一次，然后就忘記了。

我相信靈活性讓我們能夠保持我們已經取得的成功，并嘗試新的使用方式，但永遠不要忘記最初讓您取得成功的原因。因此，練習靈活性，愿意嘗試新事物，這是靈活性的一部分，我認為這是我要養成的習慣，令人驚嘆……：人們是靈活的。

然后在您的一個 YouTube 視頻中，您提到便利不再是一種選擇，而是客戶的必需品。您認為這只是大流行期間客戶服務的一種趨勢，還是現在這將永遠是企業存在的必要條件？

這是一個很好的問題。所以當我寫這本書時，便??利革命，創造便利的想法幾乎是一個突破。你看看外面最偉大的公司在做什么，無論大小。當我說大的時候，它就像亞馬遜。當我說小的時候，可能是街對面的修鞋中心說“嘿，我會來幫你把鞋子撿起來，然后把它們放下?！?/p>

這樣更方便。好吧，這恰好是一個競爭優勢。大流行期間發生的事情是，突然之間，所有從未考慮過送貨方式的人都不得不開始考慮，我需要送貨，無論是餐廳的食物、雜貨店的雜貨、藥房項目，無論如何。

現在連汽車經銷商都說“如果你想試駕汽車，我們會把車帶給你?！蓖蝗恢g，這種便利不僅成為一種趨勢，而且成為一種期望。

當這一切都結束時，客戶將體驗到極大的便利。從現在開始，這就是他們想要的。

我們的下一個問題是關于最顯著的變化，你剛才說的可能是大流行期間開始的客戶服務中最重要的變化。您能否從自己的經歷中看出任何其他趨勢？

首先，它內置了便利性。你必須在這個過程中建立便利。但我注意到，如果你想稱之為重大變化，那就是我們立即被推向了未來。我會給你一個很好的例子來說明我的意思，但首先讓我結束這個想法。

去年在這場大流行病期間發生的技術、創新和一切看起來都是全新的。這不是全新的。它只是簡單地改編或改編了以前的技術。去年在這場大流行期間發明的東西并不多。發生的事情是很多已經適應了。如果大流行根本沒有發生，我們就會進入未來三到五年。

我們今天所經歷的是無論如何我們最終都會經歷的。用我們很多人都能理解的術語來說，我們已經看到零售商場、購物中心、陷入困境的商店在大流行來襲時倒閉，越來越多的商店倒閉。

購物中心零售商，順便說一下，他們中的一些人已經找到了成功并留在購物中心的方法，但許多人仍在苦苦掙扎。他們在大流行之前就在掙扎。大流行所做的只是加速了問題的出現。如果沒有發生大流行病，三到五年后，這些商店可能會倒閉并像今天一樣艱難掙扎，如果這是有道理的話。

什么最這些客戶服務大流行變化讓您感到非常驚訝？

嗯，令我驚訝的是公司的適應速度。

如前所述，整個世界都碰壁了，不只是一個國家，不只是一個地區，不只是一家公司，而是整個世界。我們看到擁有 60,000 名員工的公司及其遍布全球的支持中心被迫將他們中的每一個人都轉移到家中。

而且他們以驚人的速度做到了這一點。幾個星期后，其中一些公司幾乎恢復正常營業。

令我印象深刻的是，當您無路可走并且意識到選擇有限時，您會找出可用的選項然后采取行動。這些公司動員起來。

我還注意到，至少在短期內，客戶非常有耐心，因為沒有人知道發生了什么。

也有挫敗感。我的意思是，很明顯，有人打電話給一家公司，卻被擱置了幾個小時。事實上，這就是正在發生的事情，因為公司正在努力調整。顯然，他們沒有做好準備。沒有人準備好。我讓這些公司松了一口氣。我確實認為，對于一些沒有計劃說“您的電話很重要”的大公司來說，這將是一段漫長而艱難的時期。

“我們估計你的全部時間是”無論時間長短是多少，或者“我們讓你選擇我們給你回電話?！庇行┕具€沒有這項技術。他們有主要的支持中心。我為此責怪他們，因為他們本可以使用這樣一種非常便宜的技術更好地管理客戶體驗。然而，我注意到在很短的時間內，他們都把它拉到了一起。

我看看我們今天所處的位置，我認為我們實際上在某些流程方面處于更好的位置。我們之前在面試加速器中使用過這個詞。我相信隨著事情的發生，大流行病很糟糕，有死亡，有企業在苦苦掙扎，在某些情況下會倒閉。

我還相信，對于許多公司來說，它是創造更好體驗的加速器。也許我們今年會掙扎，你知道，過去的一年，甚至可能是來年。但我認為這將使我們長期變得更好。

在您的 Forbes.com 專欄中，您聲明關系無法自動化。如何找到自動化與建立關系的中庸之道？

好問題。所以如果你看看最好的公司，他們肯定會發現數字和人與人之間存在平衡。而且我認為關鍵，第一是無論客戶如何需要，都可以輕松獲取信息。

世界上有一群客戶說“嘿，我想快速獲取信息，我很樂意去嘗試并自己找到它?！?/p>

“給我一個網站，給我下載，給我視頻教程，給我一個包含常見問題的知識庫，我會非常非常高興。這樣我就不必打電話、等候、給你我的帳號”之類的事情。然而，還有其他客戶，他們首先去的地方就是電話。

好的，所以我說你必須兼顧兩者。您可以嘗試教育您的客戶使用數字資源以及他們擁有的自助服務機會。

但與此同時，如果他們不想使用它，請讓它更容易接近人類。我最喜歡的例子之一是大型在線零售商 Zappos.com。我喜歡 Zappos 的一點是，盡管所有事情都是關于在線訂購并運送給您并且從不與人交談，但在他們網站的每個頁面上都有一個電話號碼可以聯系到他們。這很容易。當您打電話時，他們很樂意為您提供幫助。

有一定比例的客戶，即使是一家在線公司，也會打電話尋求幫助，他們讓這一切變得簡單。當您開始感到沮喪并且無法直接在人與人之間得到答案時，最好的公司能夠將您從數字體驗中轉變過來。

順便說一下，那些最好的公司，使他們成為最好的是他們不會讓客戶返回并從頭開始。當他們最終與人交談時，該代理人可以說“嘿，我注意到你在我們的網站上，你正在看”不管它是什么，“你能給我更多關于問題是什么的見解嗎？”突然之間，客戶說“哇，這太完美了。這不像是我必須重新開始并重新講述這個故事?！?/p>

這就是一些最優秀的公司正在做的事情。它正在平衡自動化、數字體驗以及人與人之間的體驗。

如今如何建立 B2B 客戶忠誠度？

是的，讓我們談談這個，因為 B2B 忠誠度不同于 B2C 忠誠度。

好的，B2C 忠誠度就是讓您一次又一次地回來，順便說一下，這也是 B2B 忠誠度的意義所在。

但是您的處理方式有所不同，因為作為 B2C 消費者，盡管我說過購物中心正在苦苦掙扎，但如果您走進一家購物中心并決定要買一條褲子，那么有 20 家不同的商店你可以去試穿不同的褲子之類的。

在 B2B 世界中，可供客戶選擇的選擇較少，尤其是當它可能是擁有特定產品的制造商時。

也許全世界只有少數制造商提供該產品。所以我們要在B2B關系中尋找的不僅僅是忠誠的客戶。我們想停止使用客戶這個詞，我們希望我們的客戶成為我們的合作伙伴。當您建立一種合作伙伴關系，即客戶與供應商的關系時，這就像打了類固醇的更好的關系。

因此，請重點關注您與客戶建立聯系的合作伙伴關系，表明您對他們的成功比對銷售更感興趣。他們會一次又一次地回到你身邊。

千禧一代和 Gen Zers 是塑造商業的未來。什么特征使他們有別于其他世代？在您看來，他們對客戶服務有什么要求？您會如何建議來滿足他們的期望？

哇，好大的問題。這一代人是特別的一代。令我困擾的是，老一輩對年輕一代的看法并不準確。

年輕一代和老一代之間有很多我稱之為共性的東西，但有時老一代，有時兩代人都看不到這些共性。

但我要告訴你每個人都想要什么，他們用不同的術語來定義它。年輕一代想要一筆好交易，但那筆交易不僅僅是價格。年輕一代希望感受到與公司的聯系。他們想知道公司代表他們感興趣的事物。

因此，如果您愿意，一家專注于綠色和保護地球的公司可能會對年輕一代產生巨大興趣，這對他們來說也很重要。因此，他們將根據社區對事業的參與以及他們對這些事業的共同興趣來購買。所以這是交易的一部分。我們必須了解千禧一代和近代人今天的購買方式。

而且您必須了解他們對什么感興趣，他們喜歡這個過程，以及他們希望如何建立聯系。我們有很好的機會。這些客戶占我們人口的很大一部分，因此我們不能忽視他們的特定需求。有很多關于如何處理它們的好書、文章和指導。我不是世代專家，但我可以告訴你這個。你需要關注這幾代人的共性，不超出他們的預期就可以滿足。

您現在會給 SaaS 公司什么建議？他們如何處理客戶服務并建立具有完美客戶體驗的競爭分析？

因此，SaaS（軟件即服務）是一種訂閱模式。這意味著我付給你費用?？梢允窃露?、季度、年度。而且我不斷收到您的產品。

而 SaaS 公司犯的最大錯誤是在更新過程中。

他們認為，如果我注冊一年，在我準備續約前一個月，他們就會開始打擊我為什么我應該再次續約。您需要在客戶最初決定購買的那一天開始續訂流程。而且你需要不斷地強化和提醒他們你有多好。這可能意味著要定期聯系。

根據您的業務類型，可能是 60 天、30 天，也可能一年只有兩次。 但是 如果您與他們聯系的唯一時間是試圖賣得更多，我認為這是一個很大的錯誤。

一路證明價值。我不是說你需要免費贈送任何東西，但有些東西我喜歡。也許您可以制作一個與向客戶推銷任何東西無關的視頻。這是關于展示如何更好地使用他們訂閱的產品。也許這是一個客戶視頻。順便說一句，這些不是促銷活動。這真的很重要。不僅僅是客戶說“這是我用過的最棒的軟件?！?/p>

不，是客戶說“我們已經使用這個軟件兩年了，我們找到了一種新的方法來填補空白”和“這就是我們使用它的方式”。公司說：“嘿，也許你的其他客戶也想聽聽，這樣我們就可以創造增值內容，并強調從我們這里購買和使用我們的產品的決定是最好的?！备逻^程每次都會自動發生。每個月、每個季度、每年，客戶都必須做出決定，“我要繼續前進嗎？”

他們會說“是的，我喜歡這家公司。該軟件有效。我一直在學習更好的使用方法。我是合作伙伴，而不僅僅是客戶?！?/p>

如何找到這種平衡消費者期望與公司能力之間的關系？

我認為這是教育。公司需要教育客戶如何最好地使用他們的產品。這就是第一。第二，當客戶有某些期望時，我們希望培訓客戶，他們應該打電話給我們并詢問他們這些期望，詢問我們他們的期望是什么，以及我們是否有滿足這些期望的解決方案。

如果我們不這樣做，讓我們談談“還有其他方法嗎？”或者可能是“這就是我們的程序所做的，但我可以推薦一些除了我們的程序之外您還可以使用的東西嗎？”之類的事情。當您甚至開始就競爭對手的產品提出建議或添加您自己的產品時，您再次表明您對客戶的成功更感興趣，而不僅僅是銷售。銷售也是由此而來。

回到那個詞：伙伴關系。它表明你關心那個客戶，但期望和公司能力之間的平衡取決于公司是否能夠教育客戶、消費者、合作伙伴，讓他們知道他們有能力做什么以及如何進行溝通如果看起來超出了他們的能力，他們的興趣和期望。

好吧，如果您愿意也談談您的競爭，我還要說您對您的產品非常有信心。

哦，當然。是的。

很多工具不會那樣做，因為它們會感到不安全。但是一旦我作為客戶得到它，如果他們說“你可以切換到另一個提供此功能的工具”，我會感到驚訝。

所以有一天晚上我在一家餐館，我正在和餐館老板聊天，我們只是在談論食物。他開始向我們推薦該地區的其他餐廳。

這告訴我的是，他非常有信心我們會回到他的餐廳，所以即使我偶爾去競爭對手那里也沒關系。那么，如果它是合適的競爭對手，為什么不直接推薦它呢？

我想“哇，那家伙很有自信?！彼ㄗh下周，與其回來在他的餐廳嘗試新事物，不如去競爭對手的餐廳嘗試新事物。

我認為這是一種非?？岬姆绞?。

我見過的公司，不是很多，而是在所有類型的不同業務中，顯然會提出建議。這里我以我自己為例。我總是告訴我的客戶“你希望在你的會議上有一位出色的演講者，我認為我會是一個完美的人選。但如果出于某種原因你認為我不是，請告訴我?！?/p>

告訴我為什么。讓我知道您在尋找什么，我會推薦適合您的人選。我很樂意這樣做。這是你的會議。我不想去那里并在你眼中失敗。所以我寧愿讓你成為你想要的人，也不愿冒著你對我所做的事情不滿意的風險，如果這不是你想的那樣。因此，我認為這種信心會讓客戶知道“嘿，如果你需要我，我就是你的人?！?/p>

這就是我們要尋找的。我們努力與客戶建立信心。

你個人最喜歡哪一本書?

你要我選擇哪個孩子是我最喜歡的孩子。

所以，你知道嗎，前幾天有人說，Shep，你能不能把你最喜歡的書寄給我，你認為你最喜歡的書是什么？我拿了兩本書。我愛他們所有人。事實上，今年晚些時候我將出版第八本書。它的標題是我會回來的：如何讓客戶一次又一次地回來。

我對那本書感到很興奮，因為它確實是一本非常注重常識的書，旨在讓客戶再次光臨。有一些很好的新材料，你會從中得到很多確認，但你也會得到一些想法。

但如果我現在必須選擇要送給某人的書，我將不得不給他們兩本書。第一個是便利革命。您必須了解便利性如何成為流程的一部分。

我想給他們 Amaze Every Customer Every Time，因為那本書充滿了技巧、工具、戰略和策略，適用于所有類型的企業用來讓他們的客戶想要一次又一次地回來。