在當今數據驅動的世界中，公司比以往任何時候都更加依賴客戶分析軟件，以完善與客戶保持同步的策略需要。根據 IBM 消費者報告，82%世界各地的消費者仍然想要“盡可能無摩擦”的輕松和簡單的體驗。
客戶分析軟件旨在幫助公司監控和改進他們的產品、服務和整個客戶體驗。也就是說，客戶分析技術有很多實際用途。在本文中，我們將探討客戶分析軟件的 5 種實??際用途，以幫助您開始利用此類技術。那么讓我們開始吧！
1。發現趨勢以確定業務驅動因素
業務驅動因素是了解最終推動業務運營和收入的關鍵；因此，了解業務的主要驅動因素至關重要。
以下是業務驅動因素的一些常見示例：
- 售出的產品數量
- 店鋪數量
- 網站流量
- 銷售人員數量
- 效率和停機時間
在制定業務策略時使用此信息作為指南將確保這些策略的有效性。例如，如果您的主要業務驅動因素之一是銷售的產品數量，并且該數字正在下降，那么您可以使用客戶分析軟件仔細研究為什么會發生這種情況。從關于您的客戶的幾個問題開始。
- 客戶是否因為價格或其他問題而不購買？
- 客戶從競爭對手那里購買是因為他們提供不同的東西嗎？
- 客戶是否出于某種原因對您的品牌失去了信心？
雖然這些示例問題看起來很明顯，但找到這些問題的答案可能并不總是那么明顯。大多數公司不知道他們可以使用通話錄音中的數據收集情報?？蛻舴治鲎屗阉魍ㄔ捰涗涀兊萌菀?，以發現趨勢并提取最重要問題的答案您的業??務。
2。改進腳本和平均處理時間
人們普遍認為，漫長的等待時間是導致客戶流失的主要原因。防止這種情況的一種方法是減少平均處理時間 (AHT)，您可以通過改進調用腳本來實現。自動化客戶分析解決方案的美妙之處在于，您可以更準確地評估座席的表現，而不是將其建立在少數隨機電話的基礎上。事實上，當 QA 經理可以輕松訪問更大的客戶交互樣本時，他們就會有更多的數據和見解來塑造輔導需求。
在一個案例研究中，客戶分析導致 AHT 減少了 3 分鐘，代理遵循呼叫結構將關閉時間縮短了 6%。當管理人員能夠輕松地將分數較低的特定呼叫歸零時，就可以更輕松地確定您的一線員工是否通過適當的腳本接聽呼叫者。如果是這樣，那么您可能需要改進您的調用腳本。另外，您可以使用該情報來改進腳本。
3.提高客戶保留率
客戶體驗將繼續變得重要和相關，因為它與實施成功的業務和營銷策略有關。交互分析的另一個優勢是它提供了對客戶體驗的節拍。例如，您可以評估以下內容：
- 客戶服務代理是否恰當地滿足了來電者的需求？
- 所提供的服務是否有助于建立或保持積極的客戶關系？
- 是否有可以快速解決的常見客戶投訴？
您可以通過多種方式使用客戶分析來評估代理的客戶服務技能。最重要的是，您可以使用這些見解來了解客戶離開的原因并改進需要注意的領域。
4。確定員工培訓機會
如上所述，您可以使用客戶和座席洞察力來整體改進通話腳本和員工培訓。您還可以查看銷售團隊中可以加強的領域。他們是否具備成功所需的技能？您的通話腳本是為完成交易而設計的嗎？回答這些問題是改進員工培訓的第一步。
5。監控客戶與競爭對手的互動
最后但并非最不重要的一點是，客戶分析洞察通常用于評估競爭。是否有特定的競爭對手威脅到您的銷售團隊的成功？您的競爭對手是否提供更好的價格或更好的服務？更深入地了解您與競爭對手的差距對您的整體成功大有幫助。
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