考慮到這一點，我們最近與 Ingage 和 Kohler 共同舉辦了一場網絡研討會高級銷售主管 Neil Jochman 討論 Kohler 如何使用數據進行優化業務戰略和監控客戶互動。這篇文章將重點介紹科勒如何使用來自 CallFinder 的客戶分析數據來發現并回應客戶對 COVID 的擔憂。
如果您錯過了網絡研討會，請觀看以下錄音：
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了解客戶對 COVID 的擔憂
毫無疑問，這種流行病對 2020 年的業務產生了重大影響，但我們想知道它對科勒的影響有多大——這家公司自 2016 年以來一直與 誠泰達400 合作。所以我們的團隊開始工作，深入研究了解科勒過去 12 個月的客戶互動情況。
誠泰達400 一直與 Jochman 密切合作，為他的團隊提供一種有效監控呼叫中心呼叫的方法。憑借 10 年運營企業呼叫中心的經驗，Jochman 已經了解自動呼叫監控解決方案的價值。Jochman 的團隊一直在使用語音分析來確保腳本合規性和質量保證，但這一切都因 COVID 而改變。
以下是 Jochman 在大流行開始時就他們的策略所說的話：“在大流行開始時，我們就知道了解客戶對大流行的情緒和感受對我們來說很重要通過監控調用?！?/p>
利用這些知識和情感洞察，科勒根據他們的 COVID 趨勢調整了他們的客戶體驗策略裸露。一旦 Jochman 的團隊開始看到更多趨勢，他們就能夠緩解客戶的顧慮并提高轉化率。
COVID 對家庭銷售的影響
Jochman 負責為公司的步入式浴室部門啟動 Kohler 的內部呼叫中心運營，他認識到了一些最初的挑戰。如何安全地進入房屋進行演示和上門銷售是其中一項挑戰?！按罅餍虚_始時，我們的經銷商幾乎都沒有虛擬銷售經驗，”喬赫曼說。當他們開始看到虛擬銷售請求的數量時，這一點就變得很明顯了。
但 Jochman 的團隊還看到了越來越多與 COVID 相關的評論，他們可以使用 CallFinder 輕松捕獲這些評論。隨著這些評論的數量開始迅速增加，Jochman 說，“這無疑激勵了我們，并幫助我們理解了盡快投資大規模轉向虛擬銷售的重要性?！盋allFinder 的自定義報告讓 Jochman 的團隊能夠輕松識別 COVID 問題的趨勢并實現飛躍虛擬銷售。
客戶想要不同的路徑
最終，監控 100% 客戶對話的能力為 Jochman 提供了做出明智決策所需的數據。他指出，僅來自代理商的反饋有其局限性。Jochman 告訴 誠泰達400 銷售總監 Mariann Carlson，“從呼叫中心代理那里獲得他們認為正在發生的事情的反饋是一回事，但你不知道這些客戶評論是來自一兩個客戶，還是一百個客戶”, 在他的閉幕詞中。
CallFinder 提供的客戶洞察向 Jochman 表明，“有數百人發表評論說他們想要一條不同的道路?！蓖ㄟ^準確了解有多少客戶表達了擔憂，Jochman 的團隊將這些見解轉化為行動。此外，他們可以在超過銷售目標后證明投資回報率。Jochman 說：“我們知道，在那段時間里，我們在轉向虛擬銷售方面進行了合理的投資?！?/p>
也許這里最大的收獲是發現這些趨勢有助于 Kohler 了解，隨著客戶對大流行病的擔憂已經減弱，他的團隊確切地知道他們需要在哪些地方調整他們的呼叫中心腳本。能夠高效地做到這一點是一個額外的好處，正如 Jochman 的最后陳述所反映的那樣：“這是一種很好的方式，讓我們可以直接聽到所有客戶的聲音，而無需真正聽到每一個電話?！?/p>
準備好準確了解客戶的需求了嗎？
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