根據 2012 年美國運通全球客戶服務晴雨表調查，大多數美國人更喜歡使用電話與他們有業務往來的公司溝通。研究統計數據表明，盡管多年來技術和數字通信發生了巨大變化，但“老派”通信才是我們滿足客戶服務需求所需要的。
優質的人際關系仍然最重要：對于產品協助或退貨等問題，大約 65% 的客戶更喜歡實時電話或面對面協助。對于更嚴重的問題，這個數字會躍升至 76%。
只有不到 10% 的人喜歡通過網絡或電子郵件幫助解決重要問題。不到五分之一的人使用過社交媒體 過去一年的客戶服務。
該數據表明，確保公司的客戶服務部門提供最佳客戶體驗對于持續成功和發展至關重要。但是，大多數公司并不深入了解他們的客戶服務部門，特別是他們的員工在與客戶聯系、建立聯系和創造令人滿意的體驗方面的表現。
如今，呼叫監控和語音分析技術可以很容易地應用到客戶服務部門（以及任何面向客戶的部門，如銷售、市場營銷），它們將自動挖掘與客戶的對話，通過關鍵字確定特定主題，以便管理人員了解每天與客戶進行的對話的內容。
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在 CBS 新聞文章。