如果您從事銷售工作，您就會知道您擁有的有關潛在客戶的數據越多，該潛在客戶的價值就會增加，轉化為銷售的機會也會增加。您還知道，對于銷售主管來說，跟蹤廣告活動以改進營銷策略并保證最佳投資回報至關重要。那么，您很可能知道超出客戶期望最終會帶來更多追加銷售和交叉銷售機會。
但您可能不知道，跟蹤廣告活動的結果應該是直觀的、易于訪問的，并且可以提供有關客戶需求、代理績效和收入增長機會的寶貴見解。正確的呼叫分析工具可提供所有這些功能，并最終幫助銷售經理根據行業基準評估績效、找出座席知識差距，并根據您可以實際使用的數據制定策略。
什么是通話分析？
簡而言之，呼叫分析涉及從記錄的呼叫中收集數據，以改進業務的各個方面。這包括銷售、營銷、客戶服務和任何其他可以從分析客戶電話中受益的部門。呼叫分析背后的技術使呼叫跟蹤和報告的關鍵要素自動化成為可能。因此，呼叫分析也是質量保證計劃的重要組成部分。
話雖這么說，對話智能解決方案應該包括的不僅僅是純文本轉錄。它還應該在之后顯示呼叫分析數據和有見地的摘要。例如，誠泰達400 和 CallFinder 提供自動語音到文本轉錄，您可以使用它來定位特定關鍵字和通話期間的銷售條款或識別特定于您的銷售培訓需求的趨勢。
該工具應在易于理解的儀表板和報告中以可視化方式呈現數據，并可在所有部門之間共享。因此，呼叫分析數據應該是全面的。
1。監控客戶互動
電話監控應該是您改進銷售電話的第一步。事實上，您的企業很可能會記錄要求質量保證的電話，因為現在這是一種常見的做法，也是增強客戶體驗的重要策略。問題是大多數公司從不對這些錄音做任何事情。這是對寶貴數據的浪費，尤其是當目標是改善客戶互動時。
但是，您可以利用從通話錄音中獲得的信息做更多的事情。您可以使用通話質量監控來改進營銷策略、業務流程、您的產品和服務，當然，還可以完成更多銷售。利用錄音通話中的洞察力，您可以對座席進行任意數量的技能培訓，包括軟技能，以幫助他們取得成功，同時提高效率和生產力。
2。分析定價對話
如果您不分析他們的關鍵定價條款，您怎么知道他們如何處理定價對話？簡短的回答是你不知道。例如，您知道座席或來電者提到“定價”一詞的次數嗎？即使你有一個大致數字，你如何處理這些信息？
從您的銷售團隊在通話期間使用的語言開始。自動語音轉文本工具讓這一切變得簡單。尋找某些關鍵字以查看您最初的位置。
- 定價
- 費用
- 折扣
- 競爭對手定價
- 預算
3。將異議粉碎機添加到銷售腳本中
雖然您的銷售腳本中可能內置了異議粉碎機，但在您首先了解潛在客戶拒絕您的代理人的原因之前，您不會知道它們的效果如何。正確的解決方案將使您能夠在通話記錄中快速找到客戶異議。
例如，在 CallFinder 的解決方案 的演示截圖中，您可以看到該公司將呼叫分為 3 種常見異議：“不要再給我打電話”、“沒時間”和“太貴了?！?/p>
如您所見，有 267 通電話中包含“太貴”這句話。這告訴銷售經理這是所選時間段內呼叫中最常使用的反對意見。鑒于該信息，經理可以更新呼叫腳本以包括針對該特定短語的更多異議粉碎者。
4。在培訓材料中使用成功通話的見解
使用上面的示例，您還可以深入了解所有提到“太貴”的電話，并比較這些電話的座席。在下面的屏幕截圖中，您可以看到 Duncan Gilbert 在此時間范圍內的通話次數最多。
CallFinder 可讓您輕松搜索這些電話的轉錄，以查看異議發生的位置以及座席如何處理異議。鄧肯有沒有提到促銷來緩解成本問題？他是否提出要與經理討論特價優惠？哪些有效，哪些無效？
如果您知道什么對 Duncan 有效，您可以將他的反對意見添加到腳本中，連同他所說或所做的任何其他事情一起將潛在客戶帶回對話。使用成功的座席作為培訓指南和腳本的材料是確保所有座席和座席團隊取得成功的最佳方式。
以下是您可以從與潛在客戶的定價對話中提取的一些其他快速提示。
- 關注價值。請務必在提及定價之前強調服務/產品的價值。
- 盡早討論預算。在第一次通話時討論客戶或潛在客戶的預算。
- 始終保持誠實。代理商應始終坦誠定價。
- 聰明地談判。不要在第一手時就放棄所有的籌碼。
- 給來電者時間。始終暫停并讓來電者知道他們可以在提供定價細節后考慮一下。
- 安排跟進電話。在初步定價討論后盡快進行跟進電話，但不要太早。
5。根據特定的定價語言對代理進行評分
大多數呼叫分析解決方案都包括記分卡。CallFinder 的記分卡為管理人員提供了一種簡單的方法，可以根據特定的定價語言對座席進行評分。您可以比較座席如何使用該語言，甚至可以使用記分卡來激勵座席改善通話結果并完成交易。最終，當需要在對話中協商定價時，您的銷售代理應該確切地知道該怎么做。
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